自考现代企业管理科目：客户服务管理课程简介

　　客户服务管理课程是广东省高等教育自学考试现代企业管理专业的一门必修课程，重要的专业课程之一，其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能，并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行客户服务管理与控制的工作能力和创新能力。

　　通过客户服务管理课程的教学，力求实现以下教学目标：1. 树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位; 2. 掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力;3. 学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息; 4. 掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质; 5. 掌握测量客户满意度、忠诚度的方法; 6. 学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率; 7. 了解呼叫中心运作方式。

　　通过学习客户服务管理课程使学生掌握客户管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。其重点是信用体系、客户关系管理系统能力、客户服务标准和客户质量以及客户服务的5大理论。在深度上要能用数学方法进行分析与解决客户管理与控制问题，在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。站在前言的课题上深入了解服务战略的原理与运用。